このコラムは、当社のシステム企画担当がホテル・旅館様から実際に伺った修繕保守管理業務に関するトラブル・困り事をまとめた事例集です。施設の規模や形態に寄らず、多くの施設様が少なからず修繕保守業務の運用に課題を抱えていらっしゃいます。皆さまの施設に当てはまる事例はございませんか？
ホテル・旅館等、宿泊施設における修繕保守業務とは？
ホテルや旅館などの宿泊施設における修繕保守業務とは、施設内外の設備や建物の点検・修理・メンテナンスを通じて、お客様が安全かつ快適に過ごせる環境を維持する仕事です。具体的には、電気や空調、給排水、温泉設備、FF&Bなどの定期点検や定期清掃、修繕作業を行います。修繕保守業務は、怠るとお客様の満足度低下を引き起こしたり、膨大な修繕費用の発生に繋がったりする可能性があり、施設の資産価値とサービス品質に直結する非常に重要な業務です。
修繕保守業務の実状と課題
宿泊施設の修繕保守業務は、日々の点検や突発的なトラブル対応など業務内容は多岐に渡ります。従来は、紙やExcelによる進捗管理＋電話やメールでのコミュニケーションなど、アナログ運用が主流であり、情報共有や進捗管理に手間がかかるという課題がありました。実例を見ていきましょう。
よくあるトラブル（困り事）-修繕編-
情報共有・進捗管理が難しい
- 修繕作業の完了連絡がメールや施設従業員への伝言で伝えられるが、見落としや共有漏れが発生し、状況が把握できないことがよくある。（客室担当）。
- 案件をExcelに記録してはいるが、進捗記録が手間。対応完了になっていない数年前の案件がリストの中に複数件ある（施設管理担当）。
修繕対応が漏れて営業に支障が出る
- 故障を発見して付箋にメモしたが、メモを紛失して業者に連絡するのを忘れた。売り止め期間が長引いてしまった（客室担当）。
修繕費用がかさむ
- 大浴場の濾過装置2台のうち1台が故障した。すぐに対処すれば良かったが、費用がかかるからと現場では対応を決めかねていたところ、しばらく放置される状態が続き残ったもう1台も故障。大浴場の営業停止に加え、2台分の故障対応費用がかかった（施設管理担当）。
- 配管トラブルの対応で業者から提示された金額が、別店舗で同様の対応したときの金額に比べると高かった。他店舗や過去の見積など比較できるデータが蓄積されていないため、提示された金額が妥当か判断することができない。費用が無駄にかさんでいる可能性がある（支配人）。
よくあるトラブル（困り事）-保守編-
情報共有・進捗管理が難しい
- 連泊の影響で、予定していた定期点検や定期清掃をスキップせざるを得ない客室が発生する。対応履歴が残っていないため、清掃業者に対し「今回は前回できなかった客室を優先的に対応して」と指示したいのにできない（客室担当）。
メンテナンス漏れにより営業に支障が出る
- 年間計画で予定していたエアコンフィルター清掃が、高稼働率のため先延ばしが続いて行われておらず、埃が噴き出してクレームに繋がった（客室担当）。
- 屋上の設備点検について従業員が把握しておらず対応が漏れていた。貯水槽の劣化により水漏れが発生し、屋上下の客室に浸水、大がかりな対応が必要になった（施設管理担当）。
よくあるトラブル（困り事）-その他編-
業務の属人化
- 連休明けに出社すると、デスク上には修理申請書類や報告書、PCにはメールが多数届いている。自身が休んでいる間に急ぎの修繕対応がとまってしまうと思うと休みづらいし、確認にも非常に時間がかかる（施設管理担当）。
- 施設管理部門の担当者が近々退職するのだが、その方以外にメンテナンス業務を把握している人がいない。この先の業務運用が不安（支配人）。
HOKURYO CONNECT：修繕保守ToDo管理システムによる課題解決
上記で挙げられるような様々な修繕保守業務の困り事を解決する為、私たちは「修繕保守業務（メンテナンス業務）の基幹システム」となるシステムを企画開発しました。
「修繕保守業務（メンテナンス業務）の基幹システム」とは、日々突発的に発生する修繕業務と年間計画などを元に進める保守業務について、それぞれに適した形での運用をサポートし、業務効率化や業務品質向上と合わせて安全快適な施設の提供維持に貢献するシステムです。ご興味を持っていただいた場合は、下記製品紹介ページをご覧ください。